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    话务员考试大纲

    时间:2011-06-10  来源:  作者:  浏览数:
     

     

    话务员考试大纲
     
    考试性质
    参加本专业考试的学员能掌握话务员业务的相关知识。
    考试介绍
    1.考试形式:理论。
      2.考试时间:120分钟。
      3.考核标准:满分100分,合格60分。
    考试内容
    1、考试要求
    (1)   熟悉现代办公网络
    (2)   熟悉客户服务理念及技巧
    2、通过本考试的合格人员能达到普通话务员业务水平。
    考试范围
    一、             现代办公网络
    计算机基础
    Windows XP操作系统的应用
    Word文档处理
    Excel电子表格设计与制作
    互联网技术应用
    电子邮件的收发
    二、             客户服务理念及技巧
    客服人员职业道德
    客户服务理念
    客户服务技巧
    客户沟通与客户服务礼仪
     
     
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